Какие бывают возражения в продажах: примеры истинных и ложных сомнений клиентов

Умение грамотно выстраивать стратегию в работе с потенциальными клиентами по холодной или теплой базе, гарантирует получение хорошего дохода, а также повышение общего количества продаж конкретных продуктов или услуг. Работа с возражениями в продажах и понимание потребностей — это настоящее искусство, овладев которым можно достичь отличных результатов в карьере.

Что такое работа с возражениями

Тема работы с возражениями в коммерческом секторе часто фокусируется на ранних стадиях переговоров. Коммерческое возражение соответствует реакции, сформулированной потенциальным покупателем в контексте ситуации продажи. Потенциальный клиент выражает мнение или аргумент, против предложенного товара или услуги.

Работа с возражениями — это дополнительный этап после презентации, который позволяет рассеять сомнения потребителя или партнера. Для достижения полезного результата для обеих сторон используются различные техники.

Зачем нужно отрабатывать возражения клиентов

Большая часть отказов связана с тем, что клиент не до конца понял презентацию. Если речь идет о звонке, в этот момент ему не было удобно говорить или он мысленно находился в решении повседневных задач. Отработка позволяет выделить те преимущества и полезность предложения, которые были упущены в ходе ранних этапов ведения переговоров.

Фактически менеджер позволяет избавить от неуверенности в том, что именно эта услуга или товар сможет погасить потребность. Ведь основная задача состоит в том, чтобы не продать ручку, а погасить запрос человека. Понимание того, какие бывают возражения, как с ними работать, позволит повысить личные продажи.

Причины возражений клиентов

Многие менеджеры воспринимают это крайне негативно, сопоставляя возражение с отказом или протестом. На деле любой аргумент складывается из нескольких ситуаций:

• когда клиент не до конца понимает, что ему предлагают, почему именно на это он должен согласиться;
• уже имелся негативный опыт (если речь идет об аналогичных услугах в другой компании);
• вовсе не нуждается в продукте — очень важно понимать отказы, связанные с тем, что человек не относится к целевой аудитории (например, предлагать владельцу фермы нефть, вместо комбикорма);
• нет финансовых ресурсов.

Важно помнить, что менеджеру необходимо уметь отличать истинные и ложные возражения в продажах. Научиться этому сразу невозможно, но есть несколько хитростей, которые облегчат процесс самостоятельного выявления.

Типы возражений

Все противоположные аргументы клиентов преподаватели курсов менеджера по продажам в СПб https://videoforme.ru/course/sales-manager делят на условные 4 части. Также большинство возражений, которые можно услышать во время разговора, состоят из инстинктивных реакций ошеломленных людей, не понимающих, какую дополнительную ценность звонящий может принести. Примеры, как определить истинное и ложное возражение в продажах можно изучить далее в материале.

Ложные

Не стоит воспринимать все высказывания за «чистую монету». Чаще всего, клиенты просто не хотят обидеть предлагающего, поэтому могут выдумать поддельную причину. Обязательно нужно задать несколько простых вопросов, которые позволят выяснить истинные причины.

Сквозная аналитика

Наличие информации о «портрете клиента» даст возможность выстроить верную стратегию. Добиться этого можно с помощью сервиса ССЫЛКА. С его помощью можно:

1. Анализировать воронки продаж.
2. Оптимизировать маркетинг с помощью графиков и таблиц.
3. Получать моментальные отчеты в любое время.

Настройки интеграция с CRM позволят увеличить продажи и уменьшить расходы на содержание бизнеса.

Истинные

Некоторые из потребителей не стесняются говорить о своих желаниях и сомнениях. Такие контраргументы легко обрабатываются с помощью уже подготовленных ответов.

Условно-объективные возражения

Это больше относится к частной аудитории. Возражение еще известно как «я спрошу у мужа» или «мне нужно посоветоваться с тещей». Менеджеру нужно понимать, что чаще всего это попытка не обидеть отказом. Здесь важно понять, условие является просто отговоркой или объективной причиной.

Методы и техника работы с возражениями

Что такое возражение в продажах? Определение простыми словами — это сомнение клиента, которое выражается в качестве контраргументов. Есть типовые, которые можно отработать, не имея даже большого опыта в продажах. Представленные варианты встречались всем на разных этапах переговоров.

«Это слишком дорого»

Двоякое возражение, не всегда означает ложь или уход от покупки. Здесь необходимо оценить все факторы и предложить клиенту решения. Этот контраргумент также может быть попыткой потребителя получить скидку.

«У меня нет денег»

Чаще всего эта фраза означает то, что продавец общается не с тем человеком, который принимает решение. Узнать истинные возражения или причины отказа, можно с помощью даже одного вопроса «На сегодняшний момент, это единственное, что останавливает?».

«У меня уже есть поставщик»

Рынок перенасыщен услугами и товарами, владельцы бизнеса часто предпочитают работать со своими знакомыми. В этом методе нужно войти в положение клиента, не обещать ему скидок, не пытаться выяснить с кем работает, это все не сработает. Нужно воспользоваться хитростью и предупредить этот аргумент фразой «Уверен, у вас есть уже надежный поставщик, но насколько принципиальны ваши бизнес-отношения?». После получения ответа можно приступить к обрабатыванию стандартных возражений.

«Я подумаю»

На самом деле, это ложное возражение, которое употребляют в случаях отказа. Собеседник просто не хочет обидеть менеджера, который успел провести презентацию и потратить время. Задача: выяснить истинные причины и отработать сопутствующие сомнения.

4 способа работы с ложными возражениями в продажах

Ложные контраргументы встречаются чаще всего, поэтому необходимо научиться работать с ними в любых обстоятельствах. Основные способы:

1. Игнорирование отговорок — по возможности нужно продолжать говорить о преимуществах.
2. Выяснение истинных причин — для этого можно использовать вопросы «то или это», помогая клиенту принять верное решение.
3. Суммирование выгод — важно добиться положительных эмоций, клиент не просто хочет купить ручку, чтобы писать, она должна быть красивой, уникальной.
4. Ограничивающие вопросы — если речь идет об отсутствии денег, то можно задать вопрос «Если я сделаю скидку, вы примете решение?».

Использование этих техник поможет добиться хорошего результата, даже в разговоре со сложными клиентами. Также научиться отделять, что такое возражение в продажах и отсутствие потребности в целом пользоваться услугами.

Этапы работы с возражениями в продажах

Для эффективного ведения дискуссий можно придерживаться готовой схемой. Она сэкономит время обеих сторон.

Выслушать клиента

Если потенциальный потребитель разговорился, то его нужно выслушать. Не нужно перебивать, пытаться переубедить пока он находится в монологе. Во время телефонного разговора можно выделять на листке отдельные моменты, которые можно использовать в будущем для представления выгод.

Понять клиента

Все хотят быть значимыми и услышанными. Нельзя обесценивать переживания и плохой опыт. Отработку возражения лучше начать с фразы «мне понятны ваши опасения».

Присоединиться к клиенту

Здесь нужно сделать акцент на то, что чувства потребителя понятны. Необходимо рассказать о своих сомнениях и как поменялось мнение в положительную сторону.

Привести контраргумент

Этот сработает только в отработке истинных возражений в продажах. Во время долгих переговоров нужно делать отметки на тех моментах, которые вызывают эмоции у собеседника. После использовать их в качестве представления преимущество под «нужным соусом».

Уточнить, остались ли вопросы

Если после проработки клиент остался неуверенным в выборе, нужно позволить ему задать дополнительные вопросы. Не все люди воспринимают презентацию на слух, многие обладают другим типом мышления и им требуется повторение, это нормально.

Работа с возражениями в продажах по телефону

Холодные продажи в большинстве начинаются со слов «спасибо, но нам ничего не надо». Сложность заключается в заинтересованности, на которую дается несколько секунд до того, как потенциальный клиент бросит трубку. Поэтому у менеджера есть время только на несколько фраз, которые должны заставить его выслушать. В компаниях должны присутствовать уже сформированные спичи, помогающие справится с преградами. Через некоторое время все менеджеры умеют определять, что не является возражением, а с чем можно еще работать.

Работа с возражениями в интернет-магазине

Из преимуществ: работа производится в режиме онлайн, у менеджера есть время подготовить ответ и правильно среагировать. Сформировать положительное отношение можно также с использованием честных отзывов на сайте, подготовленной схемой отработки возражений, если есть специальный робот, а также уметь правильно реагировать на возражение «дорого». Каких-то особых нюансов здесь нет, можно действовать по стандартным техникам.

Техники работы с возражениями

Каждый начинающий продажник должен помнить о том, что пока клиент не ушел, у него есть возможность продать товар. Даже в ходе телефонного диалога, после фраз «Нам не нужно», многие остаются в диалоге и ждут, пока их переубедят в обратном. Изучение техник, которые были приведены ниже помогут удержать и заинтересовать потребителя.

Вопросы

Люди чаще склонны верить собственным выводам. Подтолкнуть человека к тому, чтобы он сам понял то, насколько нужен товар, можно с помощью вопросов. Истинное возражение – это настоящий подарок для продавца, но к нему иногда приходится идти с помощью правильных вопросов.

Аргументация выгоды

Выгода должна быть только в системе ценности потребителя. В ходе разговора всегда можно уловить то, что может в итоге стать аргументом при презентации преимуществ товара или услуги.

Увеличение ценности

Если клиент считает, что услуга или неоправданно дорого стоит, необходимо представить ему список того, что в нее входит. Например, при продаже ручки, необходимо сделать акцент на том, что она выполнена по специальной технологии, после утилизации в мусор, она будет переработана в почве и т. д. Акцент делается на использовании новых технологий, экологичности.

Прием «А что, если»

Отлично подходит для ситуаций «мне ничего не нужно». В данном случае необходимо зацепить клиента тем, что сегодня актуально. Предложить выгоду сразу, минуя подробную презентацию и т.д.

Прием «Именно поэтому»

Контраргумент клиента можно привести в подкрепление предложения. Эта техника отлично себя показала при категоричных и принципиальных моментах.

Отсылка в прошлое

Если диалог с клиентом уже хорошо выстроен, то можно использовать в качестве борьбы с возражениями его слова. Перенос позитивного опыта на себя уже давно хорошо себя показал.

Помощь клиента

Эта техника подходит для тех, кто не боится показаться глупым. Искренний вопрос о том, чтобы могло подтолкнуть к покупке, часто показывает хорошие результаты.

Завышенная планка

Для убеждения клиентов нет необходимости повышать значение продукта. Иначе, после покупки, потребитель столкнется с ложью, которая испортит впечатления и репутацию компании. Лучше на практике пообещать решить одну задачу, чем в теории десять.

«А что могло убедить вас, несмотря на…»

Это также относится к ситуациям, когда клиент продолжает оставаться на связи после многочисленных контраргументов. Порой многие просто ждут скидку или просто хотят посмотреть на профессионализм менеджера.

Ссылка на нормы

Если потенциальный партнер не хочет менять поставщика, то можно ему рассказать о том, что сейчас это актуально и нормально. Мир не стоит на месте, рынок постоянно меняется, всегда найдется предложение выгоднее.

Ссылка в будущее

С учетом того, что многие крупные проекты и компании основывались в полуподвалах, аргументы в пользу будущей выгоды могут помочь. Клиент должен понимать, что через некоторое время, его покупка или партнерство принесет ему пользу.

Сведение к абсурду

Далеко не во всех ситуациях уместна игра с мнением клиента, однако для удержания и последнего контраргумента может подойти. Техника основывается на согласии, а также противопоставлении опыта других аналогичных компаний. Если клиент заявляет о завышенной стоимости, необходимо сказать о тысяче довольных потребителей, которых эта стоимость полностью устраивает, ведь они не могут ошибиться в выборе и переплатить.

Деление

Маленькая упаковка может показаться выгоднее в цене, чем большая. Клиенту необходимо объяснить, что ценовое образование очень обманчиво, привести примеры из реальной жизни и подвести его к правильному решению.

Подмена

Хорошо подходит для отработки ложных возражений, которые были выявлены. Чаще всего, клиенты не уверены в качестве того, что им предлагают, поэтому не готовы платить большую сумму. Техника подмены очень похожа на НЛП. Задача показать клиенту, что его запрос был услышан.

Давайте сравним

Отлично подходит для отработки возражений, которые касаются стоимости. Если клиент говорит о том, что ему дорого, можно придумать сравнение или привести аргумент в пользу наличия бонусов (рассрочки). Пересмотр объема закупок, возможность оплачивать после получения — эти доводы могут позитивно восприниматься руководством компании, если речь идет о поставках.

Ошибки при отработке возражений

Ошибки в продажах естественны, их не нужно бояться. С их помощью формируются новые виды стратегий, которые в будущем помогут повысить продажи. Изучение представленных, поможет сэкономить время.

Ошибка 1. Пытаться сразу же забрасывать клиента аргументами

Это проявление некомпетентности. Продажи — это диалог, где больше всех должен говорить клиент. Каждое слово или фраза может быть использована в будущем для отработки возражения или представления товара в том свете, в котором его хотят видеть.

Ошибка 2. Не пытаться отработать текущее возражение, сразу предлагать альтернативу

Это может снизить ценность предложения. Особенно это касается ситуаций, когда новые менеджеры сразу предлагают скидку.

Ошибка 3. Игнорировать возражения

Нужно прислушиваться к каждому сомнению участника диалога. Обязательно разделяя слова собеседника на истинные и ложные возражения.

Ошибка 4. Говорить клиенту, что он не прав

Позиция, когда слова и переживания клиента обесцениваются, никогда не приведет к успешной продаже. Это очень отталкивает, может привести даже к конфликту.

Ошибка 5. Перебивать

Несмотря на то что многие продавцы рекомендуют техники агрессивных продаж, соблюдать этикет все же стоит. После такого, обиженный клиент не захочет покупать товар или услугу, даже если у него есть интерес.

Ошибка 6. Плохо знать характеристики товара

Неуверенность в том, что продает менеджер, приводит к отсутствию доверия со стороны клиента. Чем больше продавец знает информации о том, что предлагает, тем увереннее он будет в себе.

Заключение

Возражение в продажах это не опасность, которую стоит бояться. Клиенты — это люди, которые ищут объяснение своим тратам. Задача менеджера, привести аргумент в пользу оправданности покупки товара или услуги. Выделенные рекомендации позволят лучше понимать потребителей и их внутренние запросы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Фото: https://cloud.maxni.ru/;  http://ostrovrusa.ru/; https://glinskaya.site/;  https://blog.oy-li.ru/; https://i08.fotocdn.net/

На правах рекламы